Con la riapertura delle Gare dei Servizi Aggiuntivi per i Musei, l’Italia è sul ciglio di un’opportunità fondamentale per il nostro sistema culturale. I cosiddetti “servizi aggiuntivi” rappresentano infatti la maggior parte delle attività attraverso le quali il “Museo” entra in contatto con i propri “visitatori”.
Così come il personale di front-end per le società private, le società di servizi aggiuntivi rappresentano il museo. Le attività che questi soggetti sono chiamati a svolgere rivestono infatti un’importanza a dir poco cruciale per la qualità della visita: l’acquisto dei biglietti, la produzione di audioguide, i servizi di guardiania e di ristorazione, le attività di bookshop e merchandising, la creazione di app per la fruizione in realtà aumentata, e via dicendo.
Ad oggi, non solo l’aspetto quantitativo ma anche quello qualitativo è regolato attraverso delle gare, principalmente gestite da Consip S.p.A.
Sarebbe dunque importante che queste gare “riflettessero” una strategia più ampia, che “immettesse” all’interno delle gare dei servizi minimi e delle modalità attraverso le quali spingere i differenti partecipanti a proporre soluzioni sempre più innovative, anche a seguito di assegnazione.
Per fare ciò è necessario che privati e pubblica amministrazione studino meccanismi attraverso i quali tutte le parti coinvolte nell’erogazione dei servizi ai visitatori siano opportunamente “stimolate” a trasformare il nostro sistema museale in un’eccellenza internazionale. Non si tratta semplicemente di riflessioni di natura “strategica”, queste considerazioni hanno una immediata traduzione più che pratica e concreta.
Per introdurre una visione “evolutiva” dei servizi di gestione nel tempo, è necessario prevedere degli incentivi in tal senso all’interno del documento che, più di tutti, influenza le singole offerte dei partecipanti alle selezioni competitive: il Piano Economico e Finanziario.
Scendiamo un po’ più nel dettaglio: in una gara, gli offerenti sono chiamati a descrivere soluzioni tecniche e culturali coerenti con le richieste dei documenti ufficiali di gara, tenendo conto delle specifiche minime espresse nel Capitolato Tecnico e tenendo conto dei “punteggi” sulla base dei quali le singole offerte verranno valutate.
Ci sono almeno tre “passaggi” che potrebbero migliorare l’attuale situazione: la prima è la previsione di apposite analisi preliminari, che vadano ad approfondire tutte le dimensioni del museo: livello di soddisfazione dei visitatori, posizionamento del museo online, valutazione “tecnica” dei singoli servizi, ecc.
Tali analisi, se condotte con professionalità e non realizzate dalle solite “società amiche”, andrebbero a costituire la “base di partenza” delle richieste espresse nel Capitolato Tecnico. Anzi, sarebbe interessante venissero rese pubbliche, così che i singoli partecipanti possano decidere in che modo migliorare lo status quo. Accanto ad essa, un’ulteriore relazione sarebbe interessante allegare alla documentazione di gara: la definizione strategica del museo e gli obiettivi che esso intende perseguire nel tempo. Studiando il museo, in tutte le sue criticità e punti di forza, potrebbe infatti emergere la necessità di attuare specifiche strategie.
Più nel dettaglio, se risulta che il sito di un museo non appare nelle ricerche Google, un obiettivo strategico potrebbe essere quello di potenziare questo aspetto attraverso azioni di SEO. Se invece dovesse emergere che le informazioni relative ai visitatori sono troppo generiche (cosa che accade in quasi tutti i musei) si potrebbe prevedere una valida strategia per poter acquisire informazioni sempre più specifiche.
Tutto ciò, ovviamente, dovrebbe avere diretta corrispondenza nel Piano Economico e Finanziario. In che modo? Il modo più semplice è inserire specifiche premialità economiche per il raggiungimento di obiettivi strategici, e altrettante premialità per il “mantenimento” di tali obiettivi nel tempo.
Questo è solo un esempio, e molti altri potrebbero essere fatti.
Basterebbe, semplicemente, fermarsi un attimo e riflettere.
Come nella maggior parte delle cose che riguardano il nostro sistema culturale.
